3人と11人

ども、筋肉痛のshort sleeper です。

企業にとっての最高の広告は何でしょうか？

それは、満足したお客様ではないでしょうか。

「あの、製品は素晴らしい！」

「この、ゲームは面白い！」

という、クチコミはどんなプロモーションよりも強い後押しになります。

反対に、

「あの製品はひどい！」

「あれは、ひどい企業だ！」

といった、一言は強烈なダメージになる。

コトラーは、

「満足した顧客は、製品が良かったと平均３人にいうが、

不満のある顧客は、平均11人に不平を漏らす。」

不満を漏らしたお客様の95%は、何も言わずに購買を中止するらしい。

それは、企業には伝わりにくい、

友人や知人、Facebook、Twitterに書き込むかもしれない。

それを防ぐには、不満を持ったお客様が苦情を言いやすい体制を、

企業がつくることだ。

不満があったら企業にたいして言ってもらう。

そうすれば、お客様の不満も解消しやすく、製品も改善にも役立つ。

「苦情を言ってくる顧客は、企業にとって最良の友。」

である。

苦情をやっかいごとと考えず、改善のヒントとすることで、

企業は不満を持ったお客様を最良のお客様に変えることが出来ると思う。

広告は重要なマーケティング手法だが、クチコミは広告以上の力をもつ。

その力はネットの世界ではますます増加しています。

勉強します！

「勝者を決めるのは、競合他社ではなく、顧客である。」

by  フィリップ・コトラー

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